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第一章导游服务
导游服务的内涵
(8分45秒)
导游服务的类型——图文声像导游与实地口语导游
(12分42秒)
旅游六要素
(4分46秒)
导游服务的范围
(8分54秒)
导游服务的起源
(6分18秒)
托马斯•库克介绍
(9分4秒)
中国导游服务的起步
(4分15秒)
中国导游服务的发展
(12分48秒)
导游服务的发展趋势
(9分52秒)
导游服务的性质
(17分14秒)
导游服务的特点和原则
(12分14秒)
导游服务的地位
(8分21秒)
导游服务的作用
(12分33秒)
第二章导游人员
导游人员的内涵
(4分37秒)
导游人员的类型(业务范围)
(18分45秒)
图解领队与全陪概念
(7分21秒)
导游人员的类型(就业方式、语言、技术等级)
(14分21秒)
广博的知识——讲解示范
(10分14秒)
导游人员的从业素质(思想品德)
(17分5秒)
导游人员的从业素质(知识和工作能力)
(8分5秒)
导游人员的从业素质(技巧身心和进取)
(6分2秒)
导游人员的基本职责
(7分13秒)
导游人员的主要职责
(7分28秒)
第三章导游人员职业道德与修养
导游人员的职业道德
(2分19秒)
文花枝—笑如花开
(10分44秒)
巾帼楷模文花枝
(0分46秒)
最美奋斗者“使命担当者”文花枝
(1分58秒)
全国劳动模范李滨
(3分13秒)
导游人员的礼仪规范
(5分28秒)
第四章地陪服务程序与质量
地陪全陪服务程序概述
(12分55秒)
服务准备六件事
(8分34秒)
服务准备——熟悉接待计划
(18分50秒)
服务准备——落实接待事宜
(15分2秒)
服务准备——物质准备
(6分19秒)
服务准备——语言知识形象心理准备
(3分9秒)
迎接服务(1)
(14分0秒)
实地讲解:迎接服务——欢迎词
(1分19秒)
迎接服务(2)
(8分5秒)
入店服务
(12分5秒)
核对和商定日程
(6分16秒)
参观游览服务
(15分59秒)
实地讲解:游览服务——沿途导游
(5分36秒)
其他服务(社交餐饮娱乐)
(15分28秒)
示例:其他服务——餐饮、票务等
(2分22秒)
其他服务(购物及相关法律法规)
(19分4秒)
送客服务(1)
(19分5秒)
示例:送行服务——欢送词
(1分16秒)
送客服务(2)
(19分42秒)
后续服务
(4分44秒)
第五章全陪服务程序与质量
全陪与地陪的区别
(4分11秒)
全陪的服务准备
(7分34秒)
全陪的迎接入店商定行程服务
(7分4秒)
全陪的各站服务(到站)
(6分35秒)
全陪的各站服务(离站)
(3分20秒)
全陪的各站服务(途中)
(3分56秒)
全陪的各站服务(停留服务)
(4分58秒)
接待结束阶段的工作
(3分3秒)
第六章领队服务程序与质量
领队服务主要程序
(6分56秒)
领队接待准备(1)
(8分1秒)
领队接待准备(2)
(6分30秒)
领队出境服务(1)
(5分30秒)
领队出境服务(2)
(7分43秒)
领队出境服务(3)
(3分7秒)
领队飞行途中服务
(3分12秒)
领队目的地入境服务
(9分11秒)
领队境外服务(1)
(4分8秒)
领队境外服务(2)
(9分3秒)
领队目的地离境服务
(10分8秒)
领队归国入境服务
(3分53秒)
领队结束阶段的工作
(2分35秒)
第七章景区讲解员服务程序与质量
旅游景区导游服务程序
(9分32秒)
景区导游员示范讲解
(6分8秒)
南京中山陵视频(景点讲解训练用)
(10分39秒)
第八章散客旅游服务
散客旅游的定义
(7分7秒)
散客旅游快速发展的原因
(4分52秒)
散客旅游的类型——自助与半自助
(2分18秒)
散客旅游的类型——散客包价旅游
(5分25秒)
散客旅游的类型——散客小包价组合旅游
(4分42秒)
散客旅游与团队旅游的区别
(3分17秒)
散客自助游的特点
(1分27秒)
散客旅游服务规程——接站服务
(9分19秒)
散客旅游服务规程——导游、送站与自驾车服务
(8分23秒)
第九章导游人员的语言和讲解技能
导游语言的内涵
(5分35秒)
导游语言的特性
(7分18秒)
导游口头语言表达技巧
(5分41秒)
导游态势语言技巧——手势
(8分37秒)
导游态势语言技巧——表情、目光
(6分51秒)
导游语言的沟通技巧——称谓、介绍
(7分41秒)
导游语言的沟通技巧——交谈
(6分11秒)
导游语言的沟通技巧——劝说
(3分2秒)
导游语言的沟通技巧——提醒、回绝
(5分56秒)
导游语言的沟通技巧——道歉、答问
(6分33秒)
导游实地讲解常用技巧概述
(5分28秒)
导游实地讲解常用技巧——概述法和分段讲解法
(8分54秒)
导游实地讲解常用技巧——突出重点法和问答法
(8分36秒)
导游实地讲解常用技巧——虚实结合法和触景生情法
(5分59秒)
导游实地讲解常用技巧—制造悬念、类比、数字和画龙点睛法
(6分19秒)
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